学校のクレーム対策　保護者からクレームを受けた場合に、どのように対処するか？

学校は、クレームを受けやすい

学校には、様々なトラブルが起こります。その中でも多いのが、保護者からのクレームです。
そんな中で、実際に、保護者からクレームがあった場合、飲食店側としては、どのような対応をする必要があるのでしょうか。

学校におけるクレーム対応のポイントを見ていきます。

クレーム対応の基本は、まず聞くことです。
事実として何があったのか、まずお客様の話を聞くことから始めましょう。

保護者としては、話を聞いてもらうだけで、怒りが静まることがあります。

また、実際、何があったのか、事実関係を整理するためにも、保護者の話を聞くようにしましょう。

保護者がクレームになっているということは、何かに怒っているということです。

そんなときは、不快にさせたことを謝罪しましょう。

クレームの中には、言いがかりのこともあると思います。しかし、そんなときでも、こちらに非があることを謝るのではなく、あくまで不快にさせたことを謝るのです。

このときに謝ると、後々不利になるのではないかと思いますが、そんなことはありません。

謝ったとしても、裁判でも不利になることは絶対にないので、不快な気持ちにさせたことを謝罪しましょう。

謝罪した後は、現場の判断でできる限りの解決策を示します。
すぐに解決策を示すと、その場で、クレームが収まる場合も多いので、回答するのがよいです。

そして、大事なことは、現場の先生を含め、学校全体で、上記ステップをちゃんと実践することです。

保護者の方が、まず接するのは、現場の先生たちかもしれません。その場合には、現場の先生方」の初動対応で、トラブルの度合いが、全く違ったものになります。

日頃から、上記クレームに対する研修や情報共有をするようにしましょう。

どの程度の被害弁償として、どの程度になるのかも、予め頭に入れておく必要があります。

以上のように、学校のクレームについては、処置を誤ると大問題に発展する可能性があります。

クレームを受けた場合には、学校としては、弁護士に相談するなどして、適切に対応するようにしましょう。